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LIre la suite sur le blog de Stefan Carpentier

Petite mésaventure du quotidien : ma machine à laver fait ce matin un boucan épouvantable pendant un cycle d'essorage.
Je l'arrête et l'ouvre pour constater les dégâts :

• la porte du tambour s'est ouverte en force,
• la trappe du fond (à l'opposé), est ouverte également,
• le tambour est bosselé de l'extérieur, à l'évidence en raison de percussions causées par les balles de lavage.
  

Évidemment, j'avais bien fermé la machine (comme pour le gaz, je vérifie toujours une deuxième fois).
Je précise pour la compréhension de la suite que la trappe du fond du tambour (il paraît qu'on appelle ça une aube, mais je n'en suis pas sûr) sert à atteindre le filtre qu'il convient de vérifier régulièrement, et accessoirement à jeter un œil sur la résistance.
Je constate que l'attache (j'appelle ça un clips) de la trappe s'est brisée et note au passage qu'elle a une section de quelques millimètres carrés au niveau de la cassure.
Mon scénario est le suivant : l'attache de la trappe, fragilisée par les ouvertures et fermetures régulières (pour entretenir la machine, rappelons-le), s'est brisée, et cela a causé les dommages constatés.
En gros c'est de la merde, comme beaucoup d'appareils aujourd'hui, conçus pour être remplacés dans un délai commercialement intéressant.
J'ai autrefois utilisé une machine, fabriquée il y a plus de trente ans, pour laquelle l'accès au filtre se faisait par une trappe accessible à l'extérieur de la caisse, mais il faut croire que c'était trop simple.

Je précise que mon appareil actuel a presque deux ans, donc n'est plus couvert par la garantie du vendeur.
Évidemment, je ne vais pas faire un procès pour vice caché au fabricant, la première décision du juge serait probablement d'ordonner une expertise à mes frais.
J'appelle Darty, qui m'a vendu cette machine, muni de la référence du produit (Faure FWT 3121) et après avoir passé le barrage du charmant serveur vocal, décris brièvement la pièce à remplacer.
Et là s'installe le dialogue suivant (en substance) :
- Je peux faire déplacer le SAV chez vous, cela vous coûtera 65€ pour le déplacement, la première heure de main-d'œuvre et le devis.
- Fort bien, mais rassurez-moi, comme je vous indique quelle pièce est à changer, le technicien pourra l'avoir sur lui et la remplacer immédiatement, non ?
- Ah mais non, je ne peux pas vous renseigner sur les pièces, peut-être devra-t-il revenir une deuxième fois avec la pièce.
- Euuuuuuuh. Enfin, en gros, ma facture finale risque de tourner à près de 200 euros, soit la moitié du prix de la machine neuve.
- Si vous voulez, je peux vous donner le numéro du service de pièces détachées le plus proche de chez vous.
- Hum oui, pourquoi pas, faites, je vais aviser.

Je prends le numéro et remercie, mais je me dis qu'avant d'appeler, je ferais bien de vérifier que je peux démonter seul la pièce.
Elle est fixée par quatre vis Torx, les professionnels prétendent qu'elles sont plus faciles à monter que des vis cruciformes (car elles glisseraient moins), mais comme je suis une mauvaise langue, j'ai tendance à penser qu'elles ont surtout l'avantage de ne pas pouvoir être dévissées par quelqu'un qui n'a pas son jeu de clés Torx.
Par chance, j'ai ça sous la main.
Je démonte, tout en me disant qu'une petite réparation à l'africaine ferait l'affaire au moins pour quelques lavages.
Je fais ce petit bricolage, qui consiste à condamner la trappe en la ficelant solidement.
Je remonte, et je termine en débosselant le tambour avec un maillet.
Je cherche aussi la pièce sur internet, je ne la trouve pas précisément, mais en trouve d'autres qui me donnent de bonnes raisons de penser que celle qu'il me faut vaut seulement 30 euros.
Pendant ce temps-là, une machine de linge tourne et elle est depuis terminée sans encombres.
Il faudra probablement que je perfectionne ma réparation voire que je fasse les frais d'une pièce neuve (quoique de qualité médiocre).
Mais en attendant, j'ai une machine remise en service moins de deux heures après la panne.
Darty me proposait de la réparer probablement en deux rendez-vous, alors que j'avais fait moi-même le diagnostic.

En résumé, je suis assez satisfait de mon résultat, mais pour en venir à ce qui faisait l'objet initial de cette description, je me demande si Darty et consorts pourront un jour proposer à leurs clients un vrai service de dépannage par téléphone :

• qui ne les oblige pas à s'adresser à un serveur vocal,
• qui leur offre un dialogue avec un interlocuteur formé un minimum à la connaissance des appareils à dépanner, et pas simplement à prendre des rendez-vous en gardant le sourire,
• qui soit ainsi capable de prendre la meilleure solution, j'entends celle qui offre au client une solution rapide au meilleur prix.
  

Ce serait peut-être ça, un contrat de confiance, non ?